Sie werden nicht aussterben, es wird sie geben, so lange es Menschen gibt: jene, die ihre Erfüllung in der Arbeit mit anderen Menschen finden. Jene, die offen und ohne Vorurteile ihr Klientel bedienen, waschen, pflegen, beraten und begleiten.
Das weite Feld der Dienstleistung läßt genug Raum für die eigene Persönlichkeit und kann ohne Mühe an den jeweiligen Bildungsgrad angepasst werden. Die Dienstleistung kann durchaus als universelle Berufschance für alle gelten, die Fachwissen mit sozialer Interaktion verbinden möchten.
Einzige Voraussetzung: man muss Menschen mögen.
Man muss sie wirklich und wahrhaftig mögen. Mit all ihren Facetten, mit all ihren Vorlieben und Abneigungen.
Wer Dienstleister wird, gibt sich die volle Dröhnung in Sachen Mensch. Dienstleister zu sein ist nichts für Weicheier.
Je nachdem, welchen Beruf man sich innerhalb der Dienstleistung ausgesucht hat, kommt diese Erkenntnis früher oder später. Ein Auszubildender in einer Autowerkstatt wird vermutlich erst nach einiger Zeit merken, wie schwer es manchmal ist, Kundenwünsche umzusetzen. Erst wenn er/sie sich genug Fachwissen angeeignet hat, tritt er/sie in den Kundenkontakt. Dann jedoch trifft ihn eine Offenbarung nach der anderen. Warum er nicht kurz vor dem Wochenende ein Getriebe wechseln kann, wird er dann gefragt. Oder wieso er nicht imstande ist, nur kurz und zwischen zwei anderen Aufträgen, den rotzigen Geräuschen im Motorblock zu lauschen. Ob er denn keine weiteren Aufträge nötig hat, wird er dann gefragt.
Doch, schon. Aber bitte nicht alle gleichzeitig.
Es ist vollkommen egal in welchem Dienstleistungsberuf man arbeitet; eines ist überall gleich: der Kunde verlangt nach Befriedigung seiner Wünsche.
Das ist sein gutes Recht, denn schließlich bezahlt der Kunde mehr oder weniger das Gehalt des Dienstleisters. Ohne den Kunden, Patienten, Klienten säße der Dienstleister gelangweilt in seiner Werkstatt, Praxis, Kanzlei und wüßte nicht so recht wohin mit sich und vom in der Nase bohren ist noch selten einer satt geworden.
So lange sich die Kunden – Dienstleister – Waage in Balance befindet, sich die Akteure auf Augenhöhe und mit gegenseitigem Respekt begegnen, ist dies alles nicht der Rede wert. So soll es ja schließlich sein. Zumindest in der Theorie.
In der Praxis kommt jeden Tag und jede Stunde der Faktor Mensch und seine Unzulänglichkeiten ins Spiel. Dann kippt die Waage in die eine oder andere Richtung und es wird zuweilen unangenehm.
Ein potentieller Kunde läßt sich vor dem Kauf eines bestimmten Produktes beraten und der Dienstleister schenkt ihm all sein Wissen. Genau, er schenkt es dem Kunden, denn der verschwindet nach der Beratung und ward nie wieder gesehen. Nachdem er ja jetzt alles über das Produkt weiß, kauft er das Ding günstig online. Ist ja nicht verboten. Der Dienstleister leistet seinen Dienst, das Geschäft macht jemand anderes. Tja, dann muss er die Beratungskosten eben in seiner Kalkulation berücksichtigen! Genau das wird er auch tun, darf sich in der Folge dann meist anhören, dass das Produkt XYZ woanders aber viel günstiger zu kaufen sei…
Manchmal kommt der Kunde nach einem ausführlichen Beratungsgespräch auch auf den Gedanken, selbst tätig zu werden. Das kann ich auch, so schwer ist das ja nicht! Was dabei entsteht, kann man in der Müsliwerbung im Radio hören…
Genauso blöd ist es, wenn der Kunde ein ernsthaftes Kaufinteresse hat und der Dienstleister sich hinter einem Regal versteckt. In manchem Bau- und Elektrofachmärkten scheint es zumindest so, als ob das unsichtbar machen zum Berufsbild gehört. Ihr kennt das.
Der Kunde steht quasi mit geöffnetem Portemonnaie im Laden und keiner der Verkäufer/innen fühlt sich angesprochen, ihn zu bedienen.
Aber Achtung: nicht immer WILL der Dienstleister den Kunden nicht bedienen, manchmal KANN er es nicht. Oftmals ist er schon mit einem Kundenauftrag betraut, erledigt termingebundene Aufgaben oder muss ganz einfach mal dringend aufs Klo.
Interessanterweise variiert die Bereitschaft zum Warten in den verschiedenen Dienstleistungssektoren. Während die Patienten in einer Arztpraxis klaglos stundenlang im Wartezimmer sitzen, regt sich im Einzelhandel der Protest, sobald in der Kassenschlange mehr als drei Leute stehen. Die Kassiererin bekommt den Ärger ungefiltert entgegen geschleudert, der Arzt jedoch wird meist nicht verbal angegangen. Dabei ist so ein Arzt doch auch ein Dienstleister, aber eben ein studierter. Da scheint die Hemmschwelle zum verbalen Aus- und Durchfall etwas höher zu sein.
In manchen Dienstleistungsberufen ist es durchaus gewollt, wenn der Kunde sich öffnet. Ein Psychologe kann z.B. gut damit umgehen, wenn sein Klient Gift und Galle spuckt. Er weiß, dass dies dem Klienten langfristig hilft, sein jeweiliges Problem unter Kontrolle zu bekommen. Psychologen, Ärzte, Bestatter und Trauerbegleiter (um nur ein paar wenige zu nennen) können mitunter quasi der Kotzkübel ihres Klientel sein. Sie wissen um die entlastende Wirkung und nehmen Wutausbrüche und beleidigende Sätze nicht persönlich.
Ganz anders ist es jedoch bei Verkäufern, Handwerkern und Kundendienstlern. Sie alle haben keine psychologische Ausbildung und oftmals trifft sie der Zorn der Kunden hart. Einige von ihnen kommen dann am Abend nach Hause und geben ihren Frust an die Familie weiter. Als ob dies etwas hülfe.
Andere steigen in ihr Auto und hören Musik. Der eine braucht vielleicht sanfte Töne um runter zu kommen, die andere findet Entspannung in kreischenden Gitarren und geschrieenen Texten. Wer demnächst an einer Ampel neben einem wummernden Auto mit klirrenden Seitenfenstern steht, kann sich nahezu sicher sein: der Fahrer, die Fahrerin ist ein Dienstleister auf dem Weg nach Hause.
Menschen werden Dienstleister, weil sie im Grunde ihres Herzens ihren Mitmenschen wohl gesonnen sind. Sie sind nicht automatisch doof, nur weil sie an einer Kasse stehen oder bei ihrer Arbeit schmutzig werden. Sie sind in den allermeisten Fällen freundlich und aufrichtig zu ihren Kunden und geben ihr Fachwissen bereitwillig weiter.
Werden sie jedoch ungerecht oder von oben herab behandelt, reagieren sie trotz aller Professionalität mitunter tief verletzt. Die ungeduldige Kundenfrage „ob hier in dem Laden denn IRGENDJEMAND kompetent sei?“ trägt absolut nicht zu einem entspannten Einkaufserlebnis bei.
Da muss der/die Gefragte all seinen/ihren Willen zusammen nehmen um den Kunden nicht mit einer Axt zu erschlagen.
Und das kann kurz vor Feierabend eine ziemlich kitzelige Sache sein…
Text: A. Müller
